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LIVRO DE RECLAMAÇÕES ONLINE

Notícias
19 Fevereiro 2018

Na sequência do programa “SIMPLEX + 2016” e com o objectivo de simplificar e digitalizar a Administração Pública, a Medida “Livro de Reclamações Online” veio desmaterializar o procedimento do Livro de Reclamações, facultando a possibilidade de apresentar reclamações em formato electrónico, a par do formato físico já existente.

Assim, o regime jurídico aplicável ao Livro de Reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, foi objecto de nova revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho.

Desde 1 de Julho de 2017, a obrigatoriedade de receber reclamações electrónicas circunscreve-se aos prestadores de serviços públicos essenciais (serviços de fornecimento de água, de energia eléctrica, de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, serviço de comunicações electrónicas, postais e de recolha e tratamento de águas residuais e de gestão de resíduos sólidos urbanos) sendo, em princípio, estendida a fornecedores de bens ou prestadores de serviços de outros sectores de actividades económicas a partir de 1 de Julho de 2018.

Especificamente, a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de Junho, define o formato físico e electrónico do Livro de Reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição, bem como as funcionalidades da Plataforma Informática.

Como se adquire o Livro de Reclamações Online?

A aquisição é feita através da loja online da INCM, S.A., sendo disponibilizado um único exemplar, independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes.

É de frisar que a disponibilização do Livro de Reclamações Online não afasta a obrigatoriedade da disponibilização, em simultâneo, do formato físico, sob pena de pagamento de uma coima no valor de € 250,00 a € 3.500,00, se for pessoa singular, e de € 1.500,00 a €15.000,00, tratando-se de pessoa colectiva.

Quanto custa o Livro de Reclamações Online?

Aquando da aquisição de um Livro de Reclamações em formato físico, é oferecido um Livro de 25 páginas em formato eletrónico.

Os preços de venda do Livro de Reclamações são:

  • € 9,88 para 25 páginas;
  • € 98,80 para 250 páginas;
  • € 197,60 para 500 páginas;
  • € 592,80 para 1500 páginas.

Onde se encontra o Livro de Reclamações Online?

O Livro de Reclamações Online vem disponibilizado com folhas redigidas na língua portuguesa ou inglesa, e encontra-se alojado na Plataforma Digital.

O que é a Plataforma Digital?

A Plataforma Digital disponibiliza o Livro de Reclamações Online e permite aos consumidores/utentes apresentarem reclamações em formato electrónico, bem como pedidos de informação às entidades reguladoras ou de controlo de mercado e consultarem informação em matéria de consumo.

Além disso, permite a gestão e tratamento dos pedidos de informação e reclamações online pelas entidades competentes e direciona as reclamações apresentadas para os endereços electrónicos dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

Como se acede à Plataforma Digital?

O acesso realiza-se através do endereço https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. Este endereço é também disponibilizado nas páginas de entrada dos sítios de internet das entidades reguladoras e de controlo de mercado, do Portal do Consumidor, da DGC e do Portal do Cidadão, bem como dos respectivos fornecedores de bens e prestadores de serviços.

Como se efectua a reclamação online?

  1. Confirmação do endereço de correio electrónico do consumidor/utente, através de mensagem com um link para proceder à reclamação;
  2. Preenchimento do formulário da Plataforma Digital, com a identificação do consumidor/utente, o sector objecto de reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado e a reclamação;
  3. Envio da reclamação;
  4. Envio para o endereço de correio electrónico do consumidor/utente do comprovativo da sua reclamação, bem como um exemplar assinado digitalmente para garantir a sua proveniência e autenticidade;
  5. Envio automático da reclamação para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente e para o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado;
  6. Resposta ao consumidor/utente no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, a contar da data da reclamação, para o endereço de correio electrónico indicado no formulário.

A partir de 1 de Julho de 2018 os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral serão obrigados a disponibilizar o Livro de Reclamações em formato electrónico.